Какие типы авиакомпаний бывают и какие обязанности у их представителей

Покупая билет на самолет в агентстве или в турфирме, люди слышат знакомые слова, однако их значения не всегда им известны. Продавец и покупатель разговаривают как бы на разных языках, не до конца понимая друг друга.

Эта статья восполнит пробелы в знаниях и расставит все точки над «i». Вы узнаете, в чем отличие авиалиний от авиакомпаний, какие бывают авиакомпании, что такое «лоу-кост» и по каким вопросам можно обращаться к представителям этих организаций.

Разбираемся в понятиях

С самого начала стоит определиться: что такое и чем отличаются «авиалинии» и «авиакомпании».

Авиалиния — это «воздушный коридор» определенной ширины, по которому летают самолеты и вертолеты. Полеты происходят по заранее определенным направлениям — маршрутам. Чтобы избежать происшествий, созданы специальные наземные службы, которые координируют действия пилотов, находящихся в воздухе: аэродромы, службы управления воздушным движением, радиомаяки, метеослужбы.

Существует два основных типа авиалиний:

• местные воздушные линии (региональные авиалинии), соединяющие населенные пункты, расположенные на расстоянии до 1000 км друг от друга;
• воздушные трассы (магистральные авиалинии) используют для полетов на значительные расстояния — до нескольких тысяч километров.

Авиакомпания — это транспортная организация, которая перевозит людей и  грузы. Авиакомпании действуют на основании лицензий, выданных государственными органами.

Справка. Несмотря на очевидные различия этих понятий, «авиалиния» и «авиакомпания» часто используются как синонимы в наименованиях компаний-авиаперевозчиков, например, «Уральские авиалинии».

Магистральные авиакомпании

В теории авиации используется много различных классификации авиакомпаний.

Например, для разграничения перевозчиков по дальности и направлениям полетов их условно делят на магистральные, региональные и местные.

Само словосочетание «магистральные перевозки» означает перемещение людей или транспортировку грузов на большие расстояния.

Магистральные авиакомпании выполняют международные и внутренние перевозки на расстояние более 3 000 км. К ним относятся трансатлантические, трансазиатские, панамериканские и другие межконтинентальные и межрегиональные авиаперевозки.

Перелеты могут быть дальнемагистральными (преодолевающими более 6 000 км) или среднемагистральными (покрывающими расстояния от 3 до 6 тыс. км).

Самолеты региональных (ближнемагистральных) авиакомпаний могут пролетать не более 3 000 км, как правило, внутри страны или через несколько стран. Примером могут служить перевозки между скандинавскими странами, внутриевропейские, внутриафриканские перевозки.

Местные перевозки совершаются внутри одного региона, как правило, небольшими компаниями на авиалиниях, протяженностью не более 1 000 км.

Бюджетные авиакомпании

В начале 90-х годов прошлого века была разработана новая бизнес-модель организации пассажирских перевозок — по максимально дешевым билетам, но без каких-либо излишеств. Компании, применившие такой подход, зарабатывают за счет продажи дополнительных услуг и низких затрат на обслуживание рейсов.

Система была названа «low cost — low fare» («низкие расходы — низкие тарифы»). В русском языке используют синонимы: лоукостер, дискаунтер, бюджетная авиакомпания.

Впервые систему «low-cost» опробовал американский авиаперевозчик «SouthwestAirlines» — сегодня один из самых крупных и успешных в мире.

Концепции бюджетных перевозок постоянно совершенствуются. Выделяются различные подходы к дискаунт-перевозкам:

1. Классический «low-cost no frills» (без излишеств) подразумевает снижение расходов любыми доступными способами: перелеты во второстепенные аэропорты, полное отсутствие бесплатного сервиса в воздухе и на земле, узкий просвет между рядами кресел, отсутствие возмещения при отказе от полета. По этой концепции работают американская Southwest, европейская Ryanair, азиатская AirAsia, российская Sky Express.
2. Low-cost «с излишествами»: гостям предлагается минимальный сервис — перелеты между известными аэропортами, бесплатная вода и легкие закуски в самолете и тому подобное. Пример таких перевозчиков: британская EasyJet, немецкая AirBerlin, американская Frontier.
3. Супер low-cost: минимум сервиса при максимуме комфорта в новых самолетах с кожаными креслами и суперсовременной системой развлечений на борту. Это американская JetBlue, канадская WestJet.
4. Бизнес low-cost: дешевые длительные межконтинентальные перелеты в салоне бизнес-класса. Обеспеченные пассажиры получают возможность приобрести билеты в бизнес-класс на 30-50% дешевле, чем у крупных авиакомпаний. Сегодня перелеты такого типа предлагает только французская  L’Avion, другие компании не выдержали конкуренции с традиционными перевозчиками и разорились.
5. Дальнемагистральный low-cost: низкие тарифы на популярные межконтинентальные направления с минимумом бесплатного сервиса. Компании приобретают однотипные самолеты (их обслуживание дешевле) и продают билеты исключительно через Интернет (нет затрат на агентов, представительства). Первые такие авиакомпании появились в Юго-Восточной Азии (AirAsia X) и Австралии (Jetstar).

Реестр авиакомпаний

Информация о пилотируемых гражданских воздушных судах и их собственниках вносится в Государственный реестр гражданских воздушных судов Российской Федерации. Необходимость этой процедуры определена Воздушным кодексом РФ.

После внесения записи в реестр воздушному судну присваивается государственный номер и выдается Свидетельство о регистрации. Только после получения свидетельства воздушное судно допускается к полетам.

Обязанность по ведению реестра возложена на Федеральное агентство воздушного транспорта РФ (Росавиация).

Представитель авиакомпании

При возникновении внештатных ситуаций пассажиры обращаются за помощью к представителям авиационных компаний. Но работа представителя заключается не только в решении проблем клиентов.

Итак, представительство авиакомпании — это подразделение, расположенное вне места ее нахождения. Функции представителя могут выполнять как юридические, так и физические лица на основании заключенных договоров.

Может пригодиться! Если авиакомпания не имеет постоянного представителя, его функции выполняет командир воздушного судна. Права и обязанности командира как представителя авиакомпании определяются в руководстве по производству полетов авиакомпании.

Представитель авиакомпании — относительно новая профессия в российской авиации. Она появилась в 90-х годах двадцатого столетия с развитием коммерческих взаимоотношений между авиакомпаниями и сопутствующими структурами.

Обязанностей у представителя авиакомпании намного больше, чем представляет себе рядовой пассажир.

Главные задачи — организация встречи, отправки людей в аэропорту, информирование пассажиров об условиях перевозок самолетами компании. Действия представителей авиакомпаний подчинены специальным Правилам обслуживания пассажиров при нестандартных ситуациях.

Согласно должностным инструкциям, представитель занимается:

• проверкой готовности пассажиров, грузов и необходимых документов к началу полета;
• организацией доставки бортового питания для пассажиров и членов экипажа;
• организацией подготовки лайнера к вылету;
• координацией работы в аварийных ситуациях до прибытия экстренных служб;
• взаимодействием со службами аэропорта, в котором располагается представительство, по вопросам наземного обслуживания и предоставления услуг пассажирам в соответствии со стандартами авиакомпании;
• организацией сохранности и своевременной доставки грузов, багажа и почты на самолет;
• размещением экипажей и пассажиров авиакомпании в гостинице, доставки в (из) гостиницы, обеспечением питанием;
• контролем розыска багажа, оформлением актов о повреждении багажа, грузов и почты на рейсах авиаперевозчика.

Также командир воздушного судна и представитель авиакомпании имеют право принимать меры для предотвращения нарушений и передавать нарушителя сотрудникам правоохранительных органов.

В каких случаях нужно обращаться к представителю авиакомпании

Иногда в аэропорту или во время полета возникают непредвиденные ситуации: задержка рейса, опоздание на пересадку и тому подобное. Во всех подобных случаях стоит обращаться к представителям авиакомпаний — они помогут получить компенсации, положенные по закону.

Задержка рейса

В случае задержки рейса права всех пассажиров одинаковы. Совершенно не важно, какой рейс: чартерный или регулярный, выполняется национальным перевозчиком или компанией-лоукостером.

Все права регулируются законами о защите прав потребителей  и отраслевыми правовыми актами: Федеральные авиационные правила и Воздушный кодекс — в России, регламент EC № 261/2004 — в Европе. На международных рейсах действуют Варшавская и Монреальская конвенции.

Согласно приказу Минтранса России от 28.06.2007 № 82 об общих правилах воздушных перевозок, при задержке рейса пассажиры имеют право получить от авиакомпании:

1. Возможность звонить или отправить электронные письма.
2. Прохладительные напитки при задержке рейса более 2 часов.
3. Питание при задержке более 4 часов. Дальше должны выдавать горячие блюда каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.
4. Размещение в гостинице, трансфер до нее и обратно, если вылет задержан более 8 часов днем и 6 — ночью.

Пассажирам с детьми до 7 лет перевозчик должен обеспечить возможность пребывания в комнате матери и ребенка.

Кроме того, при переносе рейса можно получить компенсацию:

1. В России: 25 рублей за каждый час задержки, но не больше половины цены билета, а также еще 3% за опоздание по закону «О защите прав потребителей».
2. В Европе: если рейс прилетел в пункт назначения с опозданием больше 3 часов, компенсация составит от 250 до 600 евро. Для получения денег нужно всего лишь заполнить заявление на сайте авиакомпании.

Компенсацию выплачивают, если рейс задержан по вине авиакомпании: по причине поломки или позднего прибытия самолета. Если вылет был задержан из-за нелетной погоды, компенсация не полагается.

При задержке рейса представитель авиакомпании обязан:

1. Разъяснить пассажиру, почему и на сколько задержан рейс.
2. Поставить штамп о задержке рейса на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Это имеет значение, если пассажир российской авиакомпании после полета собирается обратиться, например, за компенсацией.
3. Поставить штамп о задержке на маршрутную квитанцию или посадочный талон на европейский рейс, если в посадке отказано по причине овербукинга. Если рейс перенесен, компенсация будет выплачена и без печати.
4. Обеспечить возможность пассажирам получить воду, питание, трансфер и заселение в гостиницу, доступ в комнату матери и ребенка.

Все эти возможности пассажирам регулярных и чартерных рейсов должна предоставить авиакомпания, даже в том случае, если чартерный рейс полностью выкуплен туроператором. На туроператора не перекладывается ответственность за обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета.

Опоздание на стыковочный рейс

Эта неприятность может возникнуть по разным причинам: задержка предыдущего рейса или опоздание по собственной вине — не рассчитали время переезда из одного аэропорта в другой или просто увлеклись покупками.

Начнем с опоздания на следующий рейс по своей вине. В этой ситуации никто никому ничего не должен. Однако можно позвонить представителю авиакомпании и попытаться вежливо договориться о замене билета. В редких случаях представители идут навстречу и могут пересадить опоздавшего на другой борт. Все зависит от умения вести переговоры.

Если у опоздания была документально подтвержденная причина (несчастный случай, получение неотложной медицинской помощи), представитель должен помочь перебронировать посадочный талон на ближайший свободный рейс.

Теперь рассмотрим опоздание на стыковочный рейс по вине авиакомпании:

1. Если по одному билету оба рейса выполняет одна авиакомпания, ее представитель посадит на следующий самолет всех опоздавших. Если время ожидания больше двух часов, пассажирам помимо денежной компенсации полагается: два телефонных звонка, прохладительные напитки, ваучер в кафе, комната матери и ребенка. Все это нужно требовать у представителя перевозчика.
2. Если по одному билету рейсы обслуживают две разные авиакомпании, действовать нужно быстро. Для получения права на компенсацию за опоздание на стыковочный рейс необходимо обратиться к представителю авиакомпании, по вине которой самолет был задержан. Он должен подтвердить факт задержки и предоставить документы, необходимые для пересадки. Если его нет на месте, вопрос решается по телефону.
3. Если запланирована самостоятельная стыковка и имеется два разных билета, то пассажир не считается транзитным и ответственность за опоздание никто не несет. Однако право на компенсацию в размере тарифа никто не отменял. В этом случае для составления претензии необходимо обратиться к представителю перевозчика, чтобы на билет был поставлен штамп, уведомляющий о задержке рейса. Это будет основанием для возмещения средств за неиспользованный билет. Другой вариант решения проблемы — поговорить с представителем перевозчика о пересадке на другой рейс. В большинстве случаев они идут навстречу.

Заключение

В пути могут возникнуть разные непредвиденные ситуации. Искать выход из них можно по-разному: одни скандалят, другие пытаются договориться по-хорошему, третьи знают свои права и ссылаются на нормы права. В большинстве случаев получить информацию или решить вопрос можно только с представителем авиакомпании.

Его обязанность — сделать полет клиента максимально комфортным и по возможности беспроблемным. К большому сожалению, не все представители хорошо справляются со своей работой. Но тут ничего не поделаешь — человеческий фактор.